Wat performance support je organisatie oplevert

Laatste update:

September 29, 2020

In de vorige posts in onze serie over performance support keken we naar het belang van directe prestatieondersteuning voor klantenservice-organisaties en zoomden we in op de momenten waarop medewerkers vatbaar zijn om te leren (de moments of need). In deze blog kijken we met een wat ruimere blik naar de belangrijkste kenmerken en benefits van performance support.

Performance support is een tool of ander hulpmiddel, variërend van printmiddelen tot software, die de juiste hoeveelheid kennis, taak- en productiviteitsondersteuning biedt aan de gebruiker, precies op het moment dat hij of zij daar behoefte aan heeft. Performance support kent veel toepassingen en kan zich richten op ondersteuning van eindgebruikers (klanten) of van medewerkers. In onze serie richten we ons op supportinstrumenten die gericht zijn op het ontwikkelen van medewerkers. 

Waaraan herken je performance support? 

Soms is het onderscheid tussen performance support hulpmiddelen en bredere instrumenten voor proces- en kennismanagement (zoals een digitale kennisbank) wat onscherp. De volgende specifieke kenmerken kunnen je helpen om helder voor ogen te houden wat performance support precies omvat: 

  • Hoewel leren het resultaat kan zijn is niet leren, maar presteren of ondersteuning bij het uitvoeren van een taak of vaardigheid het primaire doel van performance support. 
  • Performance support gebruik je tijdens het werk, zonder je werk ervoor te hoeven onderbreken. 
  • Performance supportinstrumenten zijn kortom geïntegreerd in de workflow. 
  • Performance support is (daarmee) altijd gericht op het moment dat kennis of vaardigheden worden toegepast, kortom the moment of apply (zie onze vorige blogpost over de verschillende momenten waarop mensen gevoelig zijn om te leren). 

Soms is leren zelfs geen secundair doel van performance support, zoals in het geval van een software-installatiewizard. Als je Office installeert wil Microsoft je niets leren over configuratiedata of registry entries; het doel is simpelweg je te helpen om de klus (installatie van de software) te klaren, zodat je het pakket kunt gebruiken. 

Performance support die complexiteit voor de gebruiker wegneemt en afschermt, heet black box performance support. Performance support die naast directe prestatiebevordering is gericht op het vergroten van vaardigheden of het bijbrengen van kennis, noemen we ook wel glass box performance support.

> Naar blogoverzicht