Wat performance support je organisatie oplevert

Laatste update:

August 24, 2021

In de vorige posts in onze serie over performance support keken we naar het belang van directe prestatieondersteuning voor klantenservice-organisaties en zoomden we in op de momenten waarop medewerkers vatbaar zijn om te leren (de moments of need). In deze blog kijken we met een wat ruimere blik naar de belangrijkste kenmerken en benefits van performance support.

Wat is performance support?

Performance support is een tool of ander hulpmiddel, variërend van printmiddelen tot software, die de juiste hoeveelheid kennis, taak- en productiviteitsondersteuning biedt aan de gebruiker, precies op het moment dat hij of zij daar behoefte aan heeft. Performance support is onmisbaar voor je klantenservice en kan zich richten op ondersteuning van eindgebruikers (klanten) of van medewerkers. In onze serie richten we ons op supportinstrumenten die gericht zijn op het ontwikkelen van medewerkers. 

Waaraan herken je performance support? 

Soms is het onderscheid tussen performance support hulpmiddelen en bredere instrumenten voor proces- en kennismanagement (zoals een digitale kennisbank) wat onscherp. De volgende specifieke kenmerken kunnen je helpen om helder voor ogen te houden wat performance support precies omvat: 

1. Hoewel leren het resultaat kan zijn is niet leren, maar presteren of ondersteuning bij het uitvoeren van een taak of vaardigheid het primaire doel van performance support. 

2. Performance support gebruik je tijdens het werk, zonder je werk ervoor te hoeven onderbreken. 

3. Performance supportinstrumenten zijn kortom geïntegreerd in de workflow. 

4. Performance support is (daarmee) altijd gericht op het moment dat kennis of vaardigheden worden toegepast, kortom the moment of apply (zie ook onze vorige blogpost over de moments of need, waarin wordt uitgelegd op welke momenten mensen gevoelig zijn om te leren). 

Soms is leren zelfs geen secundair doel van performance support, zoals in het geval van een software-installatiewizard. Als je Office installeert wil Microsoft je niets leren over configuratiedata of registry entries; het doel is simpelweg je te helpen om de klus (installatie van de software) te klaren, zodat je het pakket kunt gebruiken. 

Performance support die complexiteit voor de gebruiker wegneemt en afschermt, heet black box performance support. Performance support die naast directe prestatiebevordering is gericht op het vergroten van vaardigheden of het bijbrengen van kennis, noemen we ook wel glass box performance support.

De benefits van performance support 

Performance support is dus altijd ingebed in het werk zelf, wordt aangeroepen als kennis moet worden toegepast en is exclusief gericht op een concrete prestatie of taak. Als je de hulpmiddelen goed inpast in de bestaande workflow en de leer- en kennisarchitectuur van een organisatie kunnen  ze veel opleveren. Hieronder zetten we een aantal belangrijke benefits op een rij: 

1. Meer productiviteit 

Goede performance support maakt medewerkers productiever. Door de juiste informatie en ondersteuning te bieden op het juiste moment in de workflow worden werkzaamheden sneller,  nauwkeuriger en efficiënter uitgevoerd, met een hogere productiviteit tot gevolg.  

2. Lagere time to competency

Performance support helpt medewerkers sneller op het gewenste niveau te presteren. Het stelt organisaties ertoe in staat trainingstrajecten te verkorten en af te slanken, doordat (formele) kennis voortaan wordt aangeroepen op het moment dat deze daadwerkelijk nodig is. Het leren verplaatst kortom deels van de theorie naar de praktijk, waar over het algemeen het grootste leereffect wordt bereikt.   

3. Behoud van kennis en vaardigheden 

Mensen die een training of cursus afronden zijn zelden direct en volledig deskundig. Trainingen kun je zien als een startpunt van waaruit wordt gewerkt aan het verankeren van kennis en het opbouwen van competenties. Als dat proces niet effectief wordt begeleid kan kennis worden vergeten en verschralen opgebouwde vaardigheden weer. 

Performance support zorgt ervoor dat kennis wordt herhaald en opgenomen in het langetermijngeheugen. Daarnaast worden supporthulpmiddelen gebruikt om vaardigheden op en uit te bouwen, bijvoorbeeld door er doelen aan te koppelen en gebruikers te voorzien van gerichte, slimme en gepersonaliseerde tips en aanbevelingen. 

4. Consistente output

Wil je afspraken, business rules of compliance-richtlijnen beter borgen in je organisatie? Zijn er bepaalde acties en gedragingen (bijvoorbeeld van je high performers) die je tot de standaard verheffen? Performance support kan je helpen om doelstellingen op het vlak van kennis, performance en kwaliteit op een gestructureerde en systematische manier te vertalen naar de workflow. Zo wordt de output beter te voorspellen, sturen en controleren en treden er minder afwijkingen op van aanwezige richtlijnen en standaarden.  

5. Beter prestatiemanagement  

Moderne performance support instrumenten meten vaak gegevens uit rondom performance-output. Data wordt omgezet naar actieve inzichten om gebruikers individueel te ondersteunen. Je kunt performance support daarmee zien als een onderdeel modern prestatiemanagement, waarin medewerkers zelf centraal staan en constant feedback, coaching en ondersteuning ontvangen om zich te verbeteren. 

6. Empowerment van medewerkers   

Effectieve performance support zorgt ervoor dat medewerkers zich toegerust voelen om zich te ontwikkelen en verantwoordelijkheid te nemen. Kennis en ondersteuning worden niet langer alleen van bovenaf aangevoerd, maar zijn direct beschikbaar in de werkpraktijk. Vaak kunnen individuele taken en bevoegdheden met de juiste ondersteuning worden verruimd. Verder leidt performance support tot een positieve leerervaring omdat medewerkers direct zien waarbij medewerkers zich gesterkt voelen in hun competenties en zelfstandigheid.  

7. Blijere klanten 

Last but not least draagt performance support bij aan een positieve klantbeleving en hogere klanttevredenheid. De ondersteuning zorgt voor verbeteringen in de executie van bedrijfsprocessen en de ontwikkeling van medewerkers, waardoor de algemene dienst- en serviceverlening van de organisatie worden verbeterd. Dat betaalt zich uit in meer tevreden klanten. 

Ontwikkelingen 

Performance supportoplossingen nemen steeds meer een centrale plek in binnen de domeinen leren, ontwikkelen en prestatiemanagement van organisaties. Oplossingen worden mobieler (altijd en overal te gebruiken), makkelijker in gebruik, slimmer en toenemend data-gedreven. Dat maakt de weg steeds verder vrij voor performance support die is toegesneden op de persoonlijke leerbehoeften van medewerkers. 

De essentie van performance support verandert niet: doordat instrumenten zich richten op ondersteuning in de directe toepassingspraktijk helpen ze organisaties het leren en ontwikkelen meer te richten op waar het uiteindelijk om draait: het verbeteren van de prestaties van medewerkers.


> Naar blogoverzicht