De ‘moments of need’ in klantenservice
dinsdag 6 juni 2023
Leren verplaatst zich steeds meer van traditionele en formele opleidingsvormen, zoals cursussen en trainingen, naar leren in de praktijk. Dat geldt ook voor de klantenservice, waar veel aandacht uitgaat naar directe coaching en praktische ondersteuning. Om deze instrumenten effectief te laten zijn is het nodig om ze toe te snijden op de moments of need van medewerkers.
Het is aan organisaties om hun medewerkers zo goed mogelijk te faciliteren in het opdoen van kennis en vaardigheden, bijvoorbeeld met deze 4 onmisbare tools voor je klantenservice. Volgens het model Five Moments of Need van Bob Mosher & Conrad Gottfredson heeft een medewerker op bepaalde momenten stukjes informatie nodig om een taak te kunnen uitvoeren. Volgens Mosher en Gottfredson zijn deze momenten cruciaal omdat ze medewerkers in staat stellen hun kennisbasis en vaardigheden te vergroten. Ieder ‘moment of need’ kun je zien als een kans om de prestaties te verbeteren en voort te bouwen op de al aanwezige kennis en vaardigheden van medewerkers.
De vijf moments of need:
1. Nieuw
Als mensen iets nieuws moeten leren, ofwel leren hoe ze iets moeten doen dat ze niet eerder deden.
2. Meer
Als mensen moeten voortbouwen op al bestaande kennis, bijvoorbeeld als het moment van ze vraagt die te verbreden of verdiepen.
3. Toepassen
Wanneer van mensen wordt gevraagd kennis toe te passen, kortom te handelen naar wat ze hebben geleerd.
4. Oplossen
Als er problemen ontstaan, bijvoorbeeld als zaken niet werken zoals ze horen te werken en van mensen wordt gevraagd met een oplossing te komen.
5. Veranderen
Als van mensen wordt gevraagd iets op een nieuwe manier te doen en vaardigheden aan te passen. Over het algemeen geldt dat formele leeroplossingen zoals trainingen en cursussen geschikt zijn voor het leren van iets nieuws of het opdoen van specialistische kennis (moment 1 en 2), terwijl gerichte performance support en on the job coaching ideale middelen zijn om mensen te ondersteunen in de andere moments of need (moment 3, 4 en 5).
Moments of need in klantenservice
Ook voor klantenservice-medewerkers geldt dat ze vaak eerst een formele training doorlopen om (nieuwe) kennis op te doen. Kennis die ze vervolgens nodig hebben voor de uitvoering van de werkzaamheden. Maar trainingen en werkinstructies bereiden medewerkers maar ten dele voor op de werkpraktijk. Kennis wordt namelijk pas echt opgenomen als deze in de praktijk wordt toegepast.
Mosher & Gottfredson zien het derde ‘moment of need’, het toepassen van kennis en vaardigheden, dan ook als het hart van het model. Het is voor organisaties dus belangrijk om te onderzoeken wat medewerkers in de praktijk nodig hebben om hun werk goed te kunnen doen. De performance support kan zich daar vervolgens op concentreren door medewerkers direct toegang te geven tot up-to-date informatie en nuttige instructies, tips en aanbevelingen.
Complete en effectieve leerstrategie
De moments of need kun je gebruiken bij het ontwikkelen van een complete en effectieve leerstrategie voor je organisatie. Compleet omdat het model je uitnodigt om verschillende aspecten (of momenten) van je totale aanpak op het vlak van leren en ontwikkelen apart tegen het licht te houden. En effectief omdat het moment waarop de kennis daadwerkelijk wordt toegepast centraal staat in het model. Dat is namelijk het moment waarop je kunt zien of de opgedane kennis en de supportinstrumenten die je in stelling hebt gebracht toereikend zijn om de prestaties van je medewerkers daadwerkelijk verbeteren.
