In één keer goed: de First Call Resolution in klantenservice

Laatste update:

November 26, 2020

In hoeverre slaag je erin een vraag of probleem direct voor je klanten op te lossen? Een hoge first call resolution leidt tot (veel) meer tevredenheid onder klanten en medewerkers en kan je organisatie een grote efficiencyslag opleveren.

Wat is First Call Resolution?

Een First Call Resolution (FCR), ook wel First Time Fix genoemd, vindt plaats als een medewerker een vraag van een klant direct kan oplossen, dus zonder dat er een vervolggesprek of een andere opvolgende interactievoor nodig is. De FCR wordt uitgedrukt in een eenvoudig cijfer: het percentage van het totale aantal gesprekken dat met succes is opgelost na de eerste interactie.  

Internationaal onderzoek suggereert dat het gemiddelde van de FCR voor klantenservice-organisaties ergens tussen de 65% en 75% ligt. Maar wat een goede FCR is hangt sterk samen met de branche, servicegevoeligheid en de aard en complexiteit van producten of diensten.

De First Call Resolution van een doorsnee klantenservice ligt meestal tussen de 65% en 75%. Topperformers scoren 80% of hoger.

First Call Resolution en klanttevredenheid

Het verband tussen de FCR en klanttevredenheid is veelvuldig en onomstotelijk aangetoond. Uit onderzoek blijkt dat geen enkele performance indicator een grotere impact heeft op klanttevredenheid dan de First Call Resolution. Organisaties met een hoge klanttevredenheid en excellente servicereputatie scoren vaker een FCR van 80% of hoger.

Onderzoek wijstuit dat geen enkele performance indicator een grotere impact heeft op klanttevredenheid dan de First Call Resolution.

Maar het verband tussen klanttevredenheid en indicatoren als FCR is niet eendimensionaal. Er komt veel kijken bij het verbeteren van de klanttevredenheid en de FCR is slechts een stukje van een puzzel die in zijn geheel moet worden bezien. Het gaat erom binnen een bredere strategie van slimme monitoring en kwaliteitsmanagement inefficiënties en hiaten te identificeren die van invloed zijn op FCR, en deze te lijf te gaan met procesverbetering, gerichte coaching en performance support.

First Call Resolution en performance

De FCR kan inzicht geven in hoe effectief medewerkers te werk gaan en of ze door de organisatie zijn toegerust om hun werk goed te kunnen doen. Het gebeurt bijvoorbeeld regelmatig dat het servicemedewerkers ontbreekt aan basiskennis over de producten en diensten die ze van service voorzien. Gebrekkige kennis bij medewerkers staat steevast hoog in de lijstjes van ergernissen bij klanten en kan een dringende reden vormen de klantrelatie te beëindigen.

Een gebrek aan basiskennis over producten en diensten bij servicemedewerkers kan klanten een krachtige motivatie geven te vertrekken naar een andere aanbieder.  

In andere gevallen is de kennis bijmedewerkers wel aanwezig, maar ontbreekt het ze aan de technische mogelijkheden of de autorisatie om de klant te helpen. Door de FCR onder de loep te nemen kunnen knelpunten in de operatie worden blootgelegd. Inzichten kunnen worden gebruikt om de processen te verbeteren en de trainings- en leerdoelen voor medewerkers aan te scherpen.

First Call Resolution en efficiency

Daarnaast spreekt het voor zich dat het verbeteren van de FCR een grote efficiencyslag kan opleveren. Iedere procent verbetering van de FCR levert ook minimaal een procent minder herhaalverkeer op. Minimaal, omdat er regelmatig meerdere opvolgende contacten nodig zijn als het probleem van de klant niet direct kan worden opgelost.

Een verhoging van de First Call Resolution met 1% levert minimaal 1% minder herhaalverkeer op.

Het verbeteren van de First Call Resolution

De First Call Resolution kan worden geoptimaliseerd door de KPI een centrale plaats te geven in de verbetercyclus van je organisatie. Maar het bijhouden en volgen van de FCR is niet voldoende. Het cruciaal in te zoomen op de achterliggende factoren die het percentage bepalen:

1. Gespreksvaardigheden
“Begrijp ik goed dat uw vraag eigenlijk is…”
“Is uw probleem daarmee opgelost en kan ik u nog ergens anders mee helpen?”

Een goed servicegesprek voeren is niet eenvoudig. Als medewerkers gesprekken niet goed sturen en begeleiden -bijvoorbeeld aan de hand van zinnetjes zoals hierboven- kunnen onvoorziene uitkomsten ontstaan. Zo is het mogelijk dat de klantvraag wordt opgelost zonder dat de klant zich daarvan bewust wordt tijdens het gesprek, of dat de medewerker denkt dat hij of zij het probleem van de klant heeft opgelost terwijl dat niet het geval is.

Monitor de gesprekken van je medewerkers daarom automatisch én op inhoud en controleer of de gespreksinstructies worden opgevolgd. Gespreksanalyse software kan je helpen om alle gesprekken te monitoren en niet langer afhankelijk te zijn van handmatige kwaliteitschecks waarvoor eigenlijk nauwelijks een objectieve standaard kan worden ontwikkeld. Wil je meer weten over de inzichten die je kan krijgen uit gespreksanalyse? In dit blog leggen we uit hoe gespreksanalyse je telefonische verkoop succesvoller maakt.

Met gespreksanalyse-softwarekan je voortaal alle gesprekken in realtime monitoren en ben je niet langer afhankelijk van onbetrouwbare kwaliteitssteekproeven.

2. Escalaties
Hoe vaak moeten je medewerkers hulp inroepen tijdens gesprekken en waarom? Een escalatie kan soms de oplossing brengen, maar wijst ook regelmatig op kennis- of proceshiaten in de operatie.

3. Stiltes & wachttijd tijdens het gesprek
Korte stiltes kunnen duiden op goede gespreksvaardigheden, lange stiltes of ‘in de wacht’-tijd kunnen wijzen op moeizame gesprekken, onduidelijkheden voor je medewerkers en stroperige of zelfs geheel ontbrekende processen. Breng daarom de stiltes van de gesprekken die worden gevoerd in kaart en onderzoek waar ze vandaan komen.

4. Gesprekssentiment
Het uitvragen van het klant sentiment nagesprekken levert waardevolle inzichten op. Al net zo waardevol is om het sentiment met behulp van spraakanalyse tijdens gesprekken doorlopend uit te meten. Herhaalverkeer dat door klanten (en vaak ook door je medewerkers!)als onnodig of ergerlijk wordt ervaren is funest voor de klantrelatie.

Laat het niet zomaar gebeuren, maar zorg ervoor dat je de indicatoren uitmeet die je inzicht geven in of dit soort gesprekken in je organisatie plaatsvinden, hoe vaak ze voorkomen en wat je eraan kunt doen.

Benieuwd naar wat gespreksanalyse kan doen voor je organisatie? In deze blog leggen we uit wat gespreksanalyse is en waarop je moet opletten bij het aanschaffen ervan.

> Naar blogoverzicht