6 tips voor een succesvolle thuiswerk klantenservice

Gepubliceerd:

April 7, 2020

Laatste update:

March 25, 2020

Met honderden, soms duizenden medewerkers staan veel klantenservices en contact centers voor een historische opgave tijdens de coronacrisis. Veel bedrijven hebben te maken met een sterke toename van vragen van klanten, terwijl de capaciteit in het gedrang komt door zieken, medewerkers in thuisisolatie en het überhaupt thuiswerken. De crisis vraagt om een brede aanpak waarin de verschillende aspecten van klantenservice en customer care worden betrokken: van supervisie, coaching en training tot technische infrastructuur, kwaliteitsbewaking en compliance. In deze blog geven we 6 tips waarmee medewerkers, managers en directeuren van klantenservice en contact centers zich kunnen voorbereiden om medewerkers effectief op afstand te laten werken en ook van de thuiswerk klantenservice een succes te maken.

De huidige crisis rond het coronavirus zorgt voor een ongekende verschuiving in de manier waarop bedrijven opereren en werknemers samenwerken. Thuiswerken werd nooit eerder op deze schaal toegepast. Daardoor belanden  veel grote en kleine bedrijven op onbekend terrein. Waar werken op afstand eerder werd ingepast en gefaciliteerd, moeten veel bedrijven nu de complete bedrijfsvoering erop aanpassen. 

Bij de klantenservice in het bijzonder is het van cruciaal belang dat je strategisch nadenkt over hoe je medewerkers ondersteunt in een situatie waarin managers en supervisors niet direct beschikbaar zijn voor onmiddellijke ondersteuning. Wij denken dat het daarbij van belang is met de volgende zaken rekening te houden: 

1. Geef medewerkers verantwoordelijkheid en communiceer helder wat je van ze verwacht

Monitor KPI's ten opzichte van benchmarks en communiceer heldere verwachtingen naar je medewerkers.

De overstap van op kantoor werken naar thuiswerken is een grote aanpassing voor medewerkers. Hulpmiddelen waarover ze eerder beschikten, zoals persoonlijke feedback, zijn mogelijk minder toegankelijk. Maar dat betekent niet dat medewerkers hun werk ineens verleerd zijn. Werken op afstand geeft hen een kans te laten zien dat ze in zelfstandigheid verantwoordelijkheid kunnen nemen. Daarbij is het wel van groot belang dat het ze duidelijk is wat van ze wordt verwacht! 

Communiceer daarom nadrukkelijk over de werkverwachtingen en neem medewerkers mee in de indicatoren waar je op stuurt. Zonder directe supervisie worden de concrete KPI’s belangrijker dan ze al waren om een positieve klantervaring van klanten te bewaken. 

2. Promoot gerichte coaching om verbinding te creëren

Gebruik virtuele interfaces om medewerkers nog steeds dynamisch te coachen en ervoor te zorgen dat zij hun verbinding met collega’s, processen en systemen in de organisatie behouden. 

Eén op één gesprekken of kleine groepscoachingsessies zijn van vitaal belang om medewerkers de training, begeleiding en feedback te geven die ze nodig hebben. Daarnaast zorgen ze voor verbinding tussen mensen, systemen en processen. Als veel mensen thuiswerken is het van groot belang de waarde daarvan niet te laten vervliegen. 

Organisaties doen er goed aan om nieuwe manieren te vinden kleinschalige coachingsessies te behouden, bijvoorbeeld via virtuele platformen. Als mensen thuis zitten kan het overslaan van een stand-up of coachingsessie aan het begin van de dag er makkelijk insluipen. Zorg daarom voor een robuust proces op basis van duidelijke afspraken én de technische middelen om deze waardevolle onderlinge interacties tussen medewerkers te behouden.  

3. Zorg voor 100% inzicht in je gesprekken 

Houd een vinger aan de pols van de gesprekken die medewerkers voeren en zorg voor een data-gedreven aansturing van de operationele activiteiten in de organisatie.

Met de toename van het gespreksvolume in veel industrieën was het eigenlijk al duidelijk: ‘handmatige’ gesprekscontrole alléén geeft geen volledig en objectief beeld van kwaliteits- en compliance-aspecten waarop gestuurd moet worden. Daarnaast is handmatig controleren als stuurmechanisme teveel een ‘mosterd na de maaltijd’-instrument. Het zorgt er bijvoorbeeld voor dat je niet direct kunt bijsturen op knelpunten in de klantcontacten of dat nieuwe klantvragen of -problemen pas laat worden opgemerkt.  

Zeker als de operationele activiteiten verspreid raken door thuiswerken is het verkrijgen van inzicht in elke klantinteractie daarom een onmisbaar middel om controle te houden op de operatie en goede klantervaringen te blijven bieden. Doorlopende en complete gespreksanalyse maken gegevensgestuurde ingrepen en nauwkeurige voorspellingen mogelijk. Door de vinger aan de pols te houden, kun je beslissingen over operationele efficiëntie, effectiviteit van medewerkers en compliance beïnvloeden, ongeacht hoeveel klantvragen er dagelijks zijn. 

4. Vier successen

Zorg ervoor dat successen en prestaties in de organisatie gedeeld en gevierd blijven worden. 

Met een klantenservice die grotendeels vanuit huis werkt, kan het gezamenlijk vieren van successen en prestaties in het gedrang komen. Maar het erkennen van prestaties is de sleutel tot het behouden van moreel. Zoek daarom naar nieuwe manieren om individuele en team successen te promoten, zoals posts op social media, intranet of tijdens een stand-up.

Laagdrempelige berichten over successen zorgen vaak voor veel aandacht en enthousiasme onder medewerkers. Korte, individuele verslagen over het omkeren van het sentiment tijdens het gesprek of over de aanpak van een bijzonder moeilijk belmoment spreken tot de verbeelding en dragen bij aan een positieve sfeer en teamspirit.   

5. Reageer snel om medewerkers te ondersteunen

Onderhoud interne kennissystemen intensief en laat zien dat de organisatie weet wat speelt in de actuele gesprekspraktijk. 

Zonder persoonlijke ondersteuning bij het debriefen van mogelijk uitdagende klantvragen, moeten organisaties nieuwe manieren vinden om waardevolle informatie en bruikbare inzichten te creëren en verspreiden. Het consequent aanvullen van de interne kennisbank van de organisatie met relevante, actuele en praktijkgevoelige informatie is een manier om dat te ondervangen. 

Met behulp van gespreksanalyse begrijpen teams snel beter hoe ze moeten omgaan met complexe situaties die zich kunnen voordoen bij stijgende volumes. Het belangrijkste is om medewerkers te laten weten dat je op dit moment luistert en voor ze klaar staat. 

6. Leg een basis voor thuiswerken in de toekomst

Maak je organisatie klaar voor toekomstige bedrijfsvoering, waarin thuiswerken een belangrijke plek inneemt.  

Werken op afstand en thuiswerken worden waarschijnlijk een belangrijk onderdeel van de besturings- en organisatiemodellen in de toekomst. Het is dus tijd om de basis te leggen voor bedrijfsvoering op afstand op het gebied van personeelsbeheer, aansturing, training, coaching, compliance en beveiliging. 

Interactie-analyse of gespreksanalyse kan hier een belangrijke rol in spelen. Denk aan één op één coaching op afstand en het gemakkelijk delen van inzichten, successen en prestaties. Daarnaast geloven wij dat iedere klantcontactorganisatie en zeker de organisaties die medewerkers op afstand inzetten, zeer gebaat is bij een besturingsmodel dat is gebaseerd op continue analyse van alle gesprekken die medewerkers in de organisatie voeren. 

> Naar blogoverzicht