5 belangrijke competenties voor teamleads in klantenservice 

Laatste update:

October 6, 2020

Een goede teamleider van een klantenservice-afdeling heeft een verscheidenheid aan eigenschappen en kenmerken die medewerkers aanmoedigen om samen goed te presteren. De meeste teamleiders bezitten van nature bepaalde kwaliteiten of ontwikkelen leiderschapsvaardigheden door middel van formele trainingen en ervaring. In dit artikel zetten we op een rij wat volgens de literatuur de belangrijkste competenties zijn waarover een teamleider moet beschikken.

1. Coaching

Een goede leider is een goede coach. Een coach is ondersteunend en positief, gaat uit van de behoeften van individuele medewerkers, luistert goed, stelt vragen en laat medewerkers zelf nadenken. Een coach onderwijst niet, maar inspireert en ondersteunt. Dat stimuleert het zelfsturende en zelf-reflecterende vermogen van medewerkers.  

2. Motiveren

Motiveren wordt vaak verward met het aandragen van oplossingen zodat medewerkers hun werk beter kunnen doen. In werkelijkheid heeft motiveren meer te maken met het inspireren en activeren van medewerkers. Het gaat erom voorwaarden en draagvlak te creëren die ervoor zorgen dat medewerkers uit eigen initiatief actie ondernemen.  

Om te kunnen motiveren is het voor teamleads belangrijk om te weten wat de drijfveren van de medewerkers zijn. Het kan nodig zijn om medewerkers hierbij een handje te helpen daar zélf achter te komen. Hiervoor is het hoe dan ook belangrijk dat een teamlead praat met zijn medewerkers. Een teamlead weet wat zijn medewerkers beweegt en wat hun capaciteiten, wensen, interesses en voorkeuren zijn. Van daaruit wordt het mogelijk medewerkers verantwoordelijkheid te geven en een managementstijl te ontwikkelen die niet afhankelijk is van directieve aansturing, maar vanuit een gezamenlijke drive, inspiratie en ontwikkeling.  

3. Overzicht

Het begeleiden van een team klantenservice-medewerkers is alles behalve eenvoudig. De praktijk is weerbarstig en kan snel veranderen, waardoor er dagelijks veel op de teamleads afkomt. Alhoewel de directe omstandigheden van medewerkers zich continu opdringen, is het aan temleads om voldoende afstand te bewaren zodat het zicht op het functioneren van het team als geheel behouden blijft. Iedere ervaren teamlead zal namelijk kunnen beamen dat te veel micromanagement zelden de oplossing is.  

4. Communicatie

Goede communicatie is de hoeksteen van iedere klantcontact-operatie. Dat geldt voor de teamlead, maar natuurlijk ook voor de medewerkers zelf. Open en eerlijke communicatie werkt als een bindmiddel in ieder team. Het is bepalend voor de sfeer, de cultuur en zorgt ervoor dat iedereen weet wat van hem of haar wordt verwacht. Een teamleider moet ook over de communicatieve vaardigheden beschikken om gesprekken te voeren over het functioneren en de ontwikkeling van medewerkers. Niet periodiek, maar doorlopend.  

Daarbij draait goede communicatie niet enkel om het praten, maar is ook luisteren belangrijk. Het is aan de teamlead om de behoeften van zijn of haar mensen te begrijpen en de juiste coaching te bieden, zodat iedereen op zijn optimale niveau kan presteren.  

5. Analytische vaardigheden

Wat is de reden van de stijging in klantwaardering? Waarom loopt de wachttijd op? Hoe kunnen we de first time fix in gesprekken verbeteren? Performance-indicatoren beschrijven slechts de symptomen en bieden geen verklaring. Kennis over de achterliggende oorzaken is vaak te vinden in de teams zelf.

Het is dus van belang dat teamleiders de globale processen kunnen analyseren en hoofdzaken van bijzaken kunnen onderscheiden. Een goede teamleider heeft zicht op de belangrijkste prestatie indicatoren van zijn of haar team en draagt bij aan de rapportage aan leidinggevenden of opdrachtgevers.  Analytische vaardigheden resulteren ook in betere medewerker-feedback. Met performance-gegevens op individueel en teamniveau kunnen teamleiders een belangrijke bijdrage leveren aan de verbetercyclus.

Kortom, een goede teamleider heeft veel invloed op het succes van een klantenservice-team. Maar uiteraard kan hij of zij het niet alleen. Met de juiste aansturing en een effectieve combinatie van opleidings- en ondersteuningsmiddelen kan een goede teamleider een organisatie naar een hoger niveau tillen.

> Naar blogoverzicht